随着医学技术水平的不断提高，人们越来越关注生命与健康、文明与进步。医生和患者之间矛盾日益显露，人们为吃不起药、看不起病、受不起气、遭不起罪而苦恼和抱怨，甚至愤怒、控诉。于是，医患之间的冲突不断升级，突发性群体事件时有发生。适值县委宣传部组织开展县管领导干部读书会，阅读完由中国行政管理学会课题组主编的《中国群体性突发事件成因及对策》一书，联系到近几年的卫生系统突发性群体事件，感受颇多。

　　一、我县医患矛盾的现状

　　据中国医师协会2006年统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，我国平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。上述调查数据充分反映了当前医患关系、医疗纠纷的紧张现状。

　　我县现有县级医院3家，乡镇卫生院15家，村卫生室82家，个体诊所4家。2006—2009年我县记录在案的医疗纠纷分别为19起、16起、18起、11起，赔补偿金额分别达22万元、25万元、31万元、37万元。近年来，我县医疗纠纷发生起数虽然维持在较低水平，但赔偿额度在逐年提高，一些重大的医疗纠纷常伴有冲突事件发生。2006年以来因医疗纠纷发生群体性吵闹医院事件共5件。如2009年8月患者刘某在衢山岛斗社区卫生服务站输液时突然病情加重，经抢救无效死亡。刘某家属认为这是院方治疗不当所致，集结10余亲属围堵在社区卫生服务站门口要求赔偿40万，不然不仅要砸了医院还要动手打人。在随后的调解中，刘某家属态度强硬拒绝医疗事故鉴定，多次扬言报复主治医师，以致医师王某有家不敢回。最后在衢山镇政府、卫生局和公安局衢山分局的联合调解下，以赔偿刘某家属14万元才将这场闹剧结束。

　　二、医患矛盾产生的原因

　　医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。

　　1、从医院来讲存在三个方面的问题：

　　一是态度问题。虽然每一名医务人员都希望自己的患者能够得到最好的救治，但是医生的工作性质决定了医务人员每天必须面对大量的形形色色的患者，工作的疲惫和性格的差异使得有些医生难以做到微笑服务。少数医务人员业务水平不高、责任心不强、职业道德水平偏低、服务态度不到位，缺乏沟通意识或技巧，这也是造成医患关系紧张的一个因素。

　　二是机制问题。目前医院依然是以药养医为主，为追求最大的经济效益，往往会为患者“开大方”、“开花方”、开贵方”。这种处方上的不正之风，不仅增加了病人的经济负担，而且降低了医生的地位，损坏了医院的名誉。患者对于同等条件下的不公正对待产生反感从而引发“医患予盾”。

　　三是医术问题。高新设备的引入，提高了医生诊断的准确性，降低了医生诊断难度。这也使得有些医生滋生了懒情思想，过度地依赖医疗设备，降低对自身诊断能力的提高，追求“大撒网”式的辅助检查排查方法，这也成了医院常采用的诊断手段。检查解放了医生，却增添了患者的经济负担。

　　2、从患者角度来看存在四个方面的问题：

　　一是法制的健全和法制观念的不断深入，患者这一特殊的消费群体的维权意识也开始觉醒。患者更多关注的是消费价格与服务质量，认为自己花了钱来看病，拒绝花了钱还治不好病的事情发生。

　　二是随着患者的健康意识不断加强，由此对疾病的治疗效果预期更高。在科学领域还有许多未能攻克的难关。医疗卫生领域也不例外，当患方的期望值与治疗效果存在较大落差的时候，患者心态往往容易失衡，表现出对医院的不满情绪；甚至还有少部分病人出于经济承受力的问题、家庭关系问题，有意把矛盾转嫁给医方。

　　三是在市场经济体制中，消费者的地位不断提高，患者把自己也视为消费的“上帝”，要求医院提供全方位的优质服务。有些患者稍有不满就对医务人员耍态度，或者故意扰乱医院的公共秩序，使得医务人员的合法权益受到一定程度的威胁。

　　四是患者对第三方处理纠纷的不信任。目前医患纠纷的解决途径主要由第三方机制，患者认为维权的成本和时间过于高昂，而不愿通过正规的途径去解决。依现行法律规定，法院以医疗事故鉴定委员会的鉴定结论为依据，判决医患纠纷是与非。而在当前，医疗事故鉴定委员会又是由医学会组织，由各医院专家组成，这使得患者对通过法律途径解决纠纷信心不足。

　　3、从社会因素来看存在的问题

　　整个社会层面对医疗卫生行业及医务人员不客观公正地评价，片面认为医疗机构和医务人员处于强势地位，患者处于弱势地位。有些对医疗机构的运行机制和工作流程不够了解，只看表面现象，不看事件本质，一旦出现医疗纠纷，往往将责任归咎于医院。加之某些媒体为追求新闻效应，将医疗问题作为炒作话题，一定程度上产生了误导效应。

　　三、缓解医患矛盾的对策

　　当前，解决医患矛盾虽难寻良策，但是我们可以通过方方面面的努力加以缓解。

　　第一，发挥政府的主导作用，建立相关机制。要加大对公共卫生事业和医疗机构的投入，对医院环境的改善和大型先进设备的添置，要有足够的资金注入，确保医院硬件设施过硬。同时，结合医改研究出台相关的政策解决“以药养医”的问题，比如周边地区的实践告诉我们，可以通过财政补贴的办法，填平补齐医院因让利患者形成的资金缺口。要建立弱势群体医疗救助机制，对于一些贫困户、残疾人、社会盲流等因贫无法就医的问题，建议相关部门建立完善相应救助体制，设立专项救助基金，从而缓解医方压力。

　　第二，发挥医院的主体作用，提供优质服务。加强医德医风建设，结合实际广泛开展医德情感、医德修养、医德信念等方面的宣传教育，强化医务工作者为人民服务的宗旨意识，大力弘扬无私精神，增强其救死扶伤的责任感，引导医务人员把社会效益放在第一位，树立良好的职业道德。要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解，架起医院与社会沟通的桥梁。要解决“看病难，看病贵”以及医疗质量和安全等突出问题，确保患者能看得起病，能看好病。要善于分析自身问题，从自身服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。县第一人民医院在这些方面做了不少的探索和尝试。针对“看病难，看病贵”问题，制定完善价格管理制度，严格控制药品收入占收入比例以及住院病人的床日费用、个人门诊处方值等；围绕构建和谐医患关系、维护医院良好形象这一主题，在全院护士中开展以“五心”为内容的人性化服务，将爱心、耐心、责任心贯穿到护理环节；积极开展各种公益活动，多次组织医务工作者走进社区，为群众提供免费测血压、健康咨询以及合理饮食、治疗饮食指导，这一系列活动的开展，积极有效地缓解了医患矛盾。

　　第三，发挥舆论的导向作用，营造和谐氛围。和谐医患关系的构建，离不开舆论宣传的有力支持。当前医患矛盾中存在的诸多问题，是社会因素、医方因素和患方因素综合作用的结果，需要舆论宣传的有力配合才能得以解决。医疗卫生单位要积极寻求新闻媒体的支持，多向社会公众宣传医德高尚、医术精湛、无私奉献的优秀医务工作者，呼吁全社会理解和尊重医务人员的权利和人格，扩大社会对医疗行业的认同度；要积极开展通俗易懂的健康教育，通过多方面的宣传，使广大群众正确认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转归的不可预见性；要加大对社会热点问题的引导，及时化解矛盾，促进社会的和谐进步。

　　第四，要建立健全突发公共事件预防机制。出台相应应急预案，做好若干种可能发生的突发事件应急技术储备和相应的药品器材储备,应急体系坚持预防和治疗相结合,既使在没有突发公共卫生事件的前提下,也应该注意平常的演练,确保具有及时发现、上报、有效处置突发公共卫生事件的能力。要建立健全患者的保障维护和诉求机制，在保障和维护好患者的合法权益，并重视患者宣泄减压需求，通过开辟顺畅的医患对话渠道，缓和、缓解患者情绪，为以正常方式解决问题打好基础，防止其因诉求渠道不通而报复医院。

　　第五，要尽快建立专门的医疗纠纷人民调解机构，以形成一个解决医疗纠纷的有效机制，在医患之间筑起一条“缓冲带”。建立医疗纠纷人民调解机构，将人民调解机制引入医疗纠纷解决中，为医患双方提供一个沟通、协调的新平台，为解决医疗纠纷开辟一个新途径。这对保障我县医疗机构的正常秩序，维护医患双方的合法权益，依法、公正、高效地处理医疗纠纷事件，促进形成和谐的医患关系，构建社会主义和谐社会，都具有十分重要的意义。