2011年11月底起，县消保委、工商、发改、旅游、卫生、质监、消防等部门采取现场检查和发放消费调查表的方式，对我县9家星级饭店的服务质量开展了公开评价活动。现将评价情况通报如下：

　　一、评价对象

　　此次公开评价的对象是我县9家星级宾馆酒店，其中四星级1家，三星级3家，二星级5家，评价范围为餐饮和住宿服务。

　　二、总体情况

　　被评价企业高度重视公开评价工作，对照评价标准进行自查自纠，部分饭店还特制作PPT介绍服务质量开展情况。总体上，所查星级饭店服务质量基本符合星级服务标准，较好地保持了星级饭店应有水准。三星级以上饭店设施设备齐全，服务项目基本完整，维修保养基本到位，清洁卫生及时，二星级饭店也有不同程度改善。

　　(一)好的方面：

　　1、经营行为比较规范。各类证照齐全有效，销售商品明码标价，没有发现对消费者不公平、不合理的店堂告示。

　　2、设施设备比较完善。饭店硬件方面得到了很大的提升，设施设备齐全、有效，符合饭店应有的舒适度，档次有了明显提高。

　　3、规范化服务得到有效提升。饭店员工培训和管理得到进一步强化，员工仪容仪表端庄、精神面貌较佳，在服务技能、服务意识及服务用语等方面也取得很大进步。

　　4、饭店管理逐步规范化、标准化。有较为科学的、完善的、适用管理制度。饭店各功能区域整洁、美观、舒适和温馨，各标识标牌系统完善，方便宾客出入。

　　(二)不足之处：

　　1、内部管理制度执行力不到位。星级饭店的行政、人事、劳动、安保、收费、奖罚、节能降耗、市场营销等制度均健全，但在具体的操作过程及平常的经营管理过程中，未得到很好的落实和体现。

　　2、部分设施设备陈旧。因经营多年，一方面后期改造资金投入不够，设施设备出现陈旧老化，影响客人的舒适度；另一方面，日常维修保养工作不到位，出现破损、脱落等现象，影响了宾客对饭店的评价。

　　3、安全管理工作欠缺。饭店没有完善且行之有效的安全应急预案，员工安全意识不足，消防责任不明确，基本应急处置技能掌握不够。个别单位还存在锅炉操作工证书过期、未取得电梯检验合格证等问题。

　　三、建议与要求

　　1、要求各星级饭店强化星级意识。为促进旅游饭店的管理和服务更加规范化、专业化和稳步化发展，以《旅游饭店星级的划分与评定》标准(GB/T14308-2010)为指导，结合饭店实际，严格按照饭店必备项目、设施设备项目和饭店运营质量体系要求，进行逐一整改落实和提高，确保星级饭店应有的水平。在行业主管部门的指导下，要学好新标、贯彻好新标和用好新标，全面提高星级饭店服务质量和水准。

　　2、要求各星级饭店进一步强化员工素质。有些企业员工礼仪存在微笑服务欠佳、服装不整、精神面貌与星级饭店不符等不足。从业人员的专业培训是摆在星级饭店眼前的重要任务，涉及饭店的管理、服务，需要全员综合素质的提高。

　　3、要求各星级饭店进一步强化经营管理和服务意识的培养。服务质量是星级饭店的生命，规范管理是星级饭店的保障。随着舟山群岛新区的设立，我县的旅游业也将迎来新的发展时期，饭店要狠抓服务质量，从服务中赢得声誉和效益。

　　四、评价结果

　　本次纳入公开评价的9家星级饭店平均得分83分，其中90分以上有2家，分别为岱山华侨饭店93.8分和蓬莱阁海景酒店91.8分。