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12345热线开通近一年,接听电话近万个,事项办结率达99%
便民热线服务群众零距离
 
http://www.daishan.com  岱山新闻网     2015年9月2日 19:10     放大 正常 缩小 打印
 

  12345,服务找政府。去年9月19日,我县“12345”政府公共服务平台开通运行。短短一年里,12345服务热线日夜聆听,全天候为民服务。

  截至8月31日,12345热线共接听市民来电9311次。其中政府服务类4796件,在线办结3932件,网络交办给成员单位办理的864件,网络交办回访满意率达92.27%。

  民之所需 我之所应

  今年4月17日,一个电话打进了12345热线。“您好,请问有什么可以帮您吗?”“是12345服务平台吗?我想反映个情况。”电话那头,一位市民反映:“沿港中路靠近海营大厦对面有一艘蟹笼船缆绳断裂,随时有漂离码头的危险,你们能联系到船主吗?”话务员立即联系高亭镇渔办,高亭镇渔办随即派工作人员前往现场处置情况,并联系船主进行维修。

  当天,蟹笼船缆绳修好,危情解除。

  12345平台受理大厅内,10部坐席电话严阵以待。每天,承载着居民诉求的电话从我县各乡镇汇集到这里,再从这里发往各职能部门。12345服务热线如同永不下线的“线上政府”,时时刻刻为群众服务。

  2月24日,一市民来电求助,称自己在东沙古镇,不小心将汽车钥匙锁在了后备箱,没有备用钥匙,自己又急着去赶轮渡,这时候他想到了12345热线。中心很快联系了附近的开锁师傅,并在半小时内帮其取出钥匙。

  据统计,12345热线开通后,在所有咨询、求助中,涉及到维修服务方面的占到68%左右,县社会服务管理中心充分了解这一情况,全力完善家政、维修方面的信息。“群众有需要,我们就做。”县社会服务管理中心副主任吴常波告诉记者,目前中心已经与42家加盟商签订协议,“大多数分布在本岛,8月初,衢山岛又新入驻了11名维修师傅。”

  截至8月31日,12345政府公共服务平台已经为我县群众提供维修服务2178次。

  倾心服务 让您满意

  据了解,近年来,我县相关部门开通了不少服务热线,发挥着一定的作用,但是有些热线群众不容易记住,而且热线号码多也容易混淆。

  为了科学整合并利用各类资源,最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题,及时解决群众诉求,提高政府办事效率,我县成立“12345”政府公共服务平台,启用全县统一的“12345”热线。

  问题能不能解决、群众是否满意,是衡量热线成功与否的根本标准。为此,我县建立了分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制,确保“接得通、转得出、办得好”。“咨询、求助类事项需在2个工作日内办结,建议、批评、投诉类事项需在5个工作日内办结或回复,有法定办理时限的部门按照法定办理时限处理。”吴常波介绍,服务平台实行“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的工作机制。热线受理员接听来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关部门办理。相关部门和单位及时妥善办理来电事项并回复群众,同时将办理结果反馈“12345”服务平台。“办结后,平台受理员会对各项分派的任务实行100%回访,并进行满意度调查。”吴常波说。

  市民有所呼,办事单位有所应,一条条民声民意正通过12345服务热线进行“投递”并得到解决。

 
来源: 今日岱山  作者: 记者 刘黛琼  编辑: 袁碧华  责任编辑:李国平
 

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