12345，服务找政府。去年9月19日，我县“12345”政府公共服务平台开通运行。短短一年里，12345服务热线日夜聆听，全天候为民服务。

　　截至8月31日，12345热线共接听市民来电9311次。其中政府服务类4796件，在线办结3932件，网络交办给成员单位办理的864件，网络交办回访满意率达92.27%。

　　民之所需 我之所应

　　今年4月17日，一个电话打进了12345热线。“您好，请问有什么可以帮您吗？”“是12345服务平台吗？我想反映个情况。”电话那头，一位市民反映：“沿港中路靠近海营大厦对面有一艘蟹笼船缆绳断裂，随时有漂离码头的危险，你们能联系到船主吗？”话务员立即联系高亭镇渔办，高亭镇渔办随即派工作人员前往现场处置情况，并联系船主进行维修。

　　当天，蟹笼船缆绳修好，危情解除。

　　12345平台受理大厅内，10部坐席电话严阵以待。每天，承载着居民诉求的电话从我县各乡镇汇集到这里，再从这里发往各职能部门。12345服务热线如同永不下线的“线上政府”，时时刻刻为群众服务。

　　2月24日，一市民来电求助，称自己在东沙古镇，不小心将汽车钥匙锁在了后备箱，没有备用钥匙，自己又急着去赶轮渡，这时候他想到了12345热线。中心很快联系了附近的开锁师傅，并在半小时内帮其取出钥匙。

　　据统计，12345热线开通后，在所有咨询、求助中，涉及到维修服务方面的占到68%左右，县社会服务管理中心充分了解这一情况，全力完善家政、维修方面的信息。“群众有需要，我们就做。”县社会服务管理中心副主任吴常波告诉记者，目前中心已经与42家加盟商签订协议，“大多数分布在本岛，8月初，衢山岛又新入驻了11名维修师傅。”

　　截至8月31日，12345政府公共服务平台已经为我县群众提供维修服务2178次。

　　倾心服务 让您满意

　　据了解，近年来，我县相关部门开通了不少服务热线，发挥着一定的作用，但是有些热线群众不容易记住，而且热线号码多也容易混淆。

　　为了科学整合并利用各类资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决群众诉求，提高政府办事效率，我县成立“12345”政府公共服务平台，启用全县统一的“12345”热线。

　　问题能不能解决、群众是否满意，是衡量热线成功与否的根本标准。为此，我县建立了分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制，确保“接得通、转得出、办得好”。“咨询、求助类事项需在2个工作日内办结，建议、批评、投诉类事项需在5个工作日内办结或回复，有法定办理时限的部门按照法定办理时限处理。”吴常波介绍，服务平台实行“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的工作机制。热线受理员接听来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关部门办理。相关部门和单位及时妥善办理来电事项并回复群众，同时将办理结果反馈“12345”服务平台。“办结后，平台受理员会对各项分派的任务实行100%回访，并进行满意度调查。”吴常波说。

　　市民有所呼，办事单位有所应，一条条民声民意正通过12345服务热线进行“投递”并得到解决。