“喂，您好！我是乡里调解委员会的陈小燕，您出差回来了吗？”6月20日，秀山乡调解委员会副主任、司法所所长陈小燕拨通了秀山乡某超市负责人的电话。“最近在调解一起乡里某超市员工受伤的事，双方对误工费、营养费等费用存在分歧。”陈小燕说，“像这样的矛盾调解还算比较容易，那些大的事故调解起来就比较难了。”

　　调解工作需要互相理解

　　陈小燕刚到秀山乡司法所那会儿，秀山发生了一起交通意外致死事故，事故造成了一名村民不治身亡。“第一次接手这样的案子，难免有些不知所措，但首要工作还是以安抚家属情绪为主，在精神上要给予安慰。”陈小燕表情有些凝重，“谁也不想看到这样的悲剧发生，但既然事情已经出了，剩下的也就只有经济方面的补偿，来慰藉死者家属了。”

　　陈小燕立刻与县调解委员会取得联系，询问了类似案件的调解方式方法，又与乡里的律师就法律规定下，具体赔偿项目和金额进行了探讨。在整理了具体资料后，先单方面与涉事责任方，分别进行了沟通，了解他们的具体想法。

　　在调解过程中，死者丧葬期间，陈小燕还去看望了死者家属，肇事司机也一同前往悼念了死者，恳求死者家属的谅解。“毕竟这是一起意外交通事故，这起事故也不是肇事司机主观故意造成的。”陈小燕说，“如果能取得死者家属的一点谅解，对后续具体调解工作的开展，也能起到促进作用，虽然这个过程是坎坷而又沉重的。”

　　矛盾调解也可“借力”

　　陈小燕认为，村民间的调解工作，主要是以情以理为主，而涉及到企业、单位方面的矛盾调解，应当以法以理为主，以情为辅。

　　有一回，秀山某工程建设当中，施工方与周边村民发生冲突。在工程推进过程中，施工方堵塞了周边农户农田排水系统，下雨时，农田排水不通畅，导致农户种植的西瓜地被水淹没，还未来得及长出成熟果实，西瓜藤便已“全军覆没”。“农户那时候要求施工方按照西瓜成熟价进行赔偿，施工方不同意，经过多次调解，双方还是谈不拢。”陈小燕说，“农户的心情可以理解，对土地有感情，但是这不能作为‘坐地起价’的筹码，赔偿要求还是要合情合理。”

　　在农户思想工作做不通的情况下，陈小燕与农户的子女进行了接触，介绍了秀山乡日常农作物受损的赔偿价格，又列举了我县其他乡镇在发生类似情况时的赔偿事例，希望农户的子女能够向农户进行解释。

　　最终，在农户子女的帮助下，事情得以解决。“调解过程中，遇到法规、政策性的内容，要向当事人做好解释工作，如果当事人因为文化程度有限，不理解时，可以和他们的子女、亲戚或者村干部进行解释，请他们帮忙参与到矛盾化解中来。”

　　基层工作、经验学习缺一不可

　　2003年，陈小燕从成为一名村干部起，就开始接触大大小小的调解工作。“村里面主要是一些邻里纠纷、宅基地纠纷这类的矛盾调解。”陈小燕说。“在村里工作的十年，基本上遇到的矛盾类型都差不多，矛盾双方在气头上的时候，所表现的情绪大多都是‘水火不容’，甚至有些‘兵戎相见’的意味。”陈小燕说，“作为调解员，首先要倾听双方的‘苦水’，从中适当进行安抚，等当事双方静下来了，气过去了，再就事论事讲道理。”

　　近年来，陈小燕通过到华东政法大学、温州大学听课，学习宅基地、农民工欠薪等案例的调解，同时，向有着几十年调解经验的调解员请教，分享学习他们的调解经验，遇到例子，在平时也与同事沟通交流。

　　陈小燕认为，人民调解员不仅要深入基层，做好当事双方解释工作，还要勤学业务知识，加强自身能力提升，只有这样，才能使一件件矛盾得到圆满解决，让社会回归和谐。