在旅游行程中，经常会出现不可抗力影响，也由此会产生许多旅游纠纷，对旅游纠纷的处理，主要依据的是《中华人民共和国旅游法》(以下简称“旅游法”)，2021年将实施的《中华人民共和国民法典》(以下简称“民法典”)对不可抗力进行了规定，结合旅游实际，提出建议。

　　一、目前不可抗力旅游处理方式今年年初，新冠肺炎疫情来势汹汹。1月24日，文化和旅游部办公厅下发紧急通知，要求各地暂停旅游企业经营活动，全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作。通知明确，各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。通知下发没多久，县文化和广电旅游体育局就接到了4起县内游客要求相关旅行社退还团费的投诉，根据通知精神和《中华人民共和国旅游法》中对不可抗力影响合同履行的规定，我局执法人员多次协调当事双方，摆事实、讲法律，最终圆满调处了全部投诉，旅行社退还相关费用总计5.6万元。

　　虽然调处圆满完成了，但是哪些情形可以作为影响合同履行的不可抗力事件呢？我国法律并没有具体规定。将于2020年1月1日实施的民法典第一百八十条对不可抗力进行了阐述：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

　　其实2013年颁布的《中华人民共和国旅游法》对不可抗力影响合同履行的情况也作了规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

　　(1)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。

　　(2)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　(3)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

　　(4)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　二、结合《民法典》对调处旅游纠纷的建议

　　结合《民法典》和《旅游法》的规定，在今后调处相关的投诉时，可按照下列情形处理：

　　(1)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。因不可抗力导致不能实现合同目的，旅行社不能履行合同义务，旅游者无法参加旅游，属于法定解除合同的情形，在这种情况下，旅行社和旅游者都可以解除合同。

　　(2)合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同。不可抗力事件的发生，对履行合同的影响可能有大有小，有时只是暂时影响到合同的履行，可以通过延期履行等方式实现合同的目的，对此不宜直接行使法定解除权。因此，当因不可抗力致使旅游合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者说明不可抗力对旅游行程的影响等情况，可以在合理范围内变更合同。例如，在处理疫情退团事件中，我们本着协商的原则，引导说服消费者尽量顺延或改签的方式，旅行社可以采取更换游览地、延期游览或者取消对该城市的游览等方式变更合同，把旅行社的损失降低最小。旅游者不同意变更的，旅行社则可以解除合同。

　　(3)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。例如，已向履行辅助人支付的交通费、住宿费等，应在旅游费用中予以扣除。这里的“履行辅助人”，是指与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的法人或者自然人。此外，合同解除后，已发生的其他费用，如机票退票手续费、签证费等费用，也应当予以扣除。

　　(4)合同变更的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。例如，对于在疫情中因不可抗力发生的中止合同的事件，旅行社经旅游者同意将旅游目的地A国变更为B国，由于去B国的距离更远且其物价水平更高，因此增加的交通、食宿、游览等费用由旅游者承担。

　　(5)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施。旅行社对旅游者负有安全保障义务，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生。因不可抗力危及旅游者人身、财产权益安全的，旅行社应当采取合理必要的保护和救助措施。例如，旅行社及其委派的导游人员、对于临时发生的中止合同事件，不能因中止合同就对旅客说不管了，而是要采取必要安置措施，并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。帮他们协助解决住宿吃饭问题，由此增加的费用，由旅游者承担，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

　　(6)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。对于因不可抗力造成的旅游者滞留事件，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，保证人员安全，并采取相应的安置措施，如为旅游者安排住宿和饮食等。滞留期间发生的费用可先由旅行社垫付。回程后，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　综上所述，《民法典》的实施是推进全面依法治国、推进国家治理体系和治理能力现代化的重大举措，旅游纠纷的调处在《民法典》颁布将更加明晰有力。