近日，有市民拨打12345政务热线，投诉“月光太亮影响睡眠”；也有市民因孩子高考失利，竟要求重新组织考试；还有人要求政府联系明星给自己过生日。啼笑皆非之余，一个深层问题浮出水面：这些明显不合理的诉求，为什么没有被挡在热线之外，反而要耗费基层大量精力去回应、去“做工作”？

　　每一通无效来电都需要投入人力时间走完完整行政流程。热线容量和接线人员有限，大量无效诉求涌入，会导致有急难愁盼的群众难以打进电话。浪费公共资源，本质上就是挤占他人的“救命通道”。问题出在哪里？

　　乱象根源，既有公众认知错位，也有基层治理机制的结构性困境：部分市民将政府热线视为“全能保姆”，刚性办结考核机制让基层陷入内耗。考核压力下，满意率稍有波动即可能排名末位、面临通报批评，基层对不合理诉求也不敢拒绝，只能走完全流程。当“搞定人”“哄满意”取代“解决事”“办实事”，12345热线便从服务群众的窗口沦为基层肩头的负担。

　　问题明确后，制度改革已启动。2025年6月，国务院办公厅印发文件，要求优化评价机制，不设不切实际目标，不片面追求排名。各地跟进落实：云南保山健全诉求分类规则，界定受理范围；福建厦门考虑基层承接能力，精准分流转办，不再派发无效工单。考核优化方面，浙江宁波设立基层履职容错条款，尽职未获满意不做负面评价；上海嘉定区依规剔除认定的不当诉求考核影响。依法整治层面，山东临沂孙某某因4个月恶意拨打热线350次、辱骂话务员193次，被行政拘留十四日；黑龙江密山张某因多次恶意辱骂被行政拘留五日。这些案例表明，热线不是法外之地，恶意滋扰需承担相应法律代价。

　　守住热线温度，靠的是有底线、有边界的精准守护，而非无原则兜底包容。对市民而言，理性拨打、依规诉求是公共素养。拨打电话可参考三点：是否属政府管辖、是否有实据、能否自主解决。同时要让基层干部对无法处理的诉求坦然说“不”，部分地方定期公示未办理诉求，邀请代表委员评议、公众评判合理性，是值得尝试的方法。

　　12345热线是政府联系群众的重要渠道，但绝非包揽一切事务的万能接口。让热线回归理性，既需要政府部门以制度改革破除“不敢拒单”的考核困境，也需要市民理性合法表达诉求。唯有如此，才能将有限的公共资源留给真正有需要的群众，让热线真正成为传递民声、化解民忧的有效渠道。